顾客不满意怎么办？如何增加顾客满意度？什么样的体验才是“颠覆性”的？与上海成甲生生物科技有限公司一起学习加盟店经营的那些事。

　　客户体验管理(CEM，CustomerExperienceManagement)就是灰指甲加盟以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的。及早发现问题CEM工具可识别并跟踪系统的顾客问题，以便使灰指甲加盟决策者能立即采取措施加以解决，做到防微杜渐，避免因此造成问题的失控和更大的浪费。

　　1）客户为什么光顾您？一家灰指甲加盟企业企业(或一个品牌)可以直接或间接让客户体验的各种因素有：产品、服务、关系、便利性、品牌形象、价格等。

　　2)灰指甲加盟企业要了解客户体验和期望之间的联系。分析指出，满意度=体验–期望，因此在对消费者进行铺天盖地的广告攻势之前，灰指甲加盟企业首先需要问自己：产品是否能满足消费者的期望，从产品功能角度上，确定消费者痛点在哪里，然后弥补体验值与期望值之间的差距。

　　3）关键体验确定：灰指甲加盟企业要了解客户的实际体验在价格和品牌形象、服务与产品、便利性等方面究竟有哪些差距是决定性的。特别是不能忽略各种满意度的权重。不是所有体验对客户都是同样重要的。例如，在同一条街上客人觉得灰指甲加盟企业产品都是一样、价格也差不多，方便成为最重要的考虑因素

　　4）体验差距分析：灰指甲加盟企业要了解理想体验基本上与实际体验是一致的，除了在便利性上仅仅只是令客户满意，为什么？因为所有灰指甲加盟企业企业掌握的资源都是有限制的，不能（也不该）无限制满足客户期望。只有将资源投放在客户最看重的关键体验上，大大超越其期望，才有利于培养灰指甲加盟企业的消费者忠诚度。

　　5）弥补差距：灰指甲加盟企业在同一条街开更多店铺是规划需求的重点。因同一条街分店距离极近存货共享形成方便顾客与节省成本的两大优势；在人、流程和技术的能力上也要配合调整。将需求与企业策略与能力相结合。

　　6）改善回馈机制：用业绩证实，用数据说话。灰指甲加盟企业从一家店到两家店，业绩上是否翻一番？灰指甲加盟企业开两家店时的生意是两倍、三家店是三倍、四家店是四倍以上。所以就分阶段地用业绩引证在同一条街开了四家店。

　　7）在如今激烈的灰指甲加盟企业市场竞争中，CEM将成为保留客户的关键因素，还能够为灰指甲加盟公司挖掘消费者的潜力，并根据他们的价值来满足客户的需求。灰指甲加盟企业要想获得竞争优势，就必须注重每一次的交互过程中客户体验对于灰指甲加盟企业将来的利润和收益的作用与影响，并且要优化客户体验，确保灰指甲加盟企业的跨渠道和跨市场营销的正常运作。